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CONDITIONS DE VENTES SPÉCIFIQUES ET GÉNÉRALES
CONDITIONS GENERALES DE PRESTATIONS DE SERVICES

Conditions Spécifiques


L’utilisation du site www.esf.ma ou l’achat à travers ce site, sont soumis à des Conditions d’utilisation du site ainsi qu’à des conditions générales de vente que nous vous recommandons de lire attentivement, avant d’effectuer un achat en ligne.


Article 1: Réservation sur le site www.esf.ma

1.1: Capacité & Utilisation du site

Le Site a pour fonction d’assister le client dans la recherche de prestations (vols secs, séjours, croisières, voyages organisés, circuits, transferts, excursions, …) tant au Maroc qu’à l’Etranger, pour effectuer des réservations conformément aux Conditions Générales.

Sauf en cas de fraude dont il lui appartient de rapporter la preuve, l’Utilisateur (client) est responsable financièrement de toutes ses démarches sur le Site, notamment de l’utilisation qui sera faite de son nom d’Utilisateur (client) et de son mot de passe.

Il garantit également la véracité et l’exactitude des informations le concernant fournies sur le Site. Toute utilisation frauduleuse de ce site contrevenant aux présentes Conditions Générales, justifiera à tout moment, le refus à l’accès des prestations proposées par www.esf.ma et/ou ses partenaires ou toute autre fonctionnalité du Site.


1.2: Validité et acceptation de l’offre Tout acheteur reconnaît avoir pris connaissance des présentes conditions de vente ainsi que tous les termes de la proposition avant d’avoir passé sa commande. Dès lors, la prise de commande entraîne l’entière adhésion de l’Utilisateur (client) à nos Conditions Générales de Vente. Une quelconque dérogation au bénéfice du client n’apportera aucune novation aux présentes conditions. La nullité totale ou partielle d’une quelconque clause de ces Conditions n’emporte en aucune manière la nullité des autres dispositions. Nos prix sont exprimés en Dirham Marocain «MAD» et en TTC.


1.3: Confirmation & Paiement Dès le paiement du montant total de l’achat en ligne , et le paiement du reliquat à l’agence (cas particulier de certains produits autorisés par ESF) par CB ou tout autre mode de paiement intégré au site, l’Utilisateur (client) reçoit les éléments essentiels, tels que l’identification de la (des) prestation(s) commandée(s) ainsi que le prix. ESF vous propose différents modes de paiement pour vous permettre de régler vos achats en ligne de manière rapide et efficace.Tous ces modes de paiement sont disponibles lors de la réservation en ligne, vous devez juste cliquez sur le mode qui vous convient.


Vos données de paiement sont alors cryptées et envoyées via une connexion sécurisée. Le voucher et les conditions de ventes indiquant le numéro de la réservation seront transmis immédiatement par courrier électronique ou bien vous seront remis en agence.

Il revient au client de se renseigner et de s’assurer de la validité de tout document administratif et sanitaire, visa et carte de séjour relatif aux formalités de police et de douane nécessaires à l’exécution du voyage et à l’entrée sur le territoire de la destination concernée.

ESF ne peut être en aucun cas tenue pour responsable d’une incapacité à voyager, d’un refus d’entrée dans le territoire du pays concerné, ou de tout autre situation où le client se trouverait dans l’impossibilité de bénéficier des services commandés du fait du non-respect de ces formalités.


Article 2: Service utilisateurs (clients) et réclamations

Toutes demandes d’informations, de précisions et réclamations éventuelles doivent être adressées :Soit par téléphone: +212 537 26 26 06 Soit par E-mail: contact@esf.ma Lesquelles sont collectées au nom et pour le compte de nos Partenaires et ce, dans un délai de 30 jours à partir de la fin du séjour.


Article 3: Protection des données à caractère personnel

ESF s’engage à protéger la vie privée de ses clients, des prospects et des visiteurs de son site Internet dans le respect des réglementations en vigueur et en particulier de la loi marocaine 09-08. ESF collecte ou est susceptible de collecter des données à caractère personnel par divers moyens de traitement à l’instar du site internet, des applications mobiles, du centre d’appel, des points de ventes « agences », etc. …


Article 1 – Généralités


1.1 Les Conditions Générales de réservation stipulées dans ce document s’appliquent à tous les produits et services fournis par ESF. Le client s’engage à respecter les présentes Conditions Générales de réservation dont il a pris connaissance avant la réservation et qu’il accepte sans réserve.`


1.2 Les présentes Conditions Générales produiront leur entier effet et prévaudront sur toute autre disposition sauf dérogation écrite consentie par ESF.


Article 2 – Le contrat de voyage


2.1 Partie contractante

Le contrat de voyage est conclu avec ESF en fonction du type de produit(s) ou service(s) que le client réserve. Lorsque la réservation est effectuée auprès d’un fournisseur prestataire de service, ESF agit en tant qu’intermédiaire entre le client et ce prestataire de service. Le contrat sera donc soumis aux Conditions Générales de Vente de ce prestataire qui pourra limiter ou exclure sa responsabilité sans pour autant que cette exclusion de responsabilité signifie un accroissement de notre responsabilité. Le client peut, le cas échéant, se référer au site internet de chaque prestataire sur les Conditions Générales de Vente applicables aux clients consommateurs ou demander toute information supplémentaire à son conseiller de voyage. Dans tous les cas, ESF ne peut étudier que les réclamations impliquant sa responsabilité directe et avérée.


2.2 Conclusion du contrat

Toutes les réservations sont réalisées sous réserve des disponibilités. Le client a la possibilité de vérifier le contenu et le prix total de sa réservation ainsi que de corriger toute erreur éventuelle avant la confirmation de sa commande. Sauf stipulation contraire dans les présentes Conditions Générales de réservation, le contrat entrera en vigueur dès lors qu’ESF a reçu le paiement effectif du client.

Le client reconnaît avoir pris connaissance des présentes Conditions Générales de prestation de service et avoir revu les conditions de l’offre avant de procéder à la confirmation de l’achat de la prestation et au paiement de celle-ci. Il est de la responsabilité du client d’imprimer ou de sauvegarder tous les documents contractuels. Une copie du contrat sera automatiquement conservée dans les registres d’ESF. Les données collectées concernant les clients sont traitées conformément aux dispositions de la loi n°09-08 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel. Le client reconnaît avoir été informé qu’il peut y avoir des frais de dossier par dossier de réservation et/ou par personne en fonction du produit réservé. Le client sera informé des frais éventuels lors de la confirmation de sa réservation. Ces frais de réservation peuvent être modifiés sans préavis et peuvent être augmentés, réduits ou supprimés.


Article 3 – La réservation du voyage

Le prix de chaque produit ou service est régulièrement revu et peut varier à la hausse ou à la baisse. Les offres promotionnelles et remises offertes en agence ou sur le site web www.esf.ma sont proposées à la discrétion d’ESF et resteront disponibles pour la durée indiquée dans l’offre promotionnelle.


Toutes les offres sont faites sous réserve de disponibilité et peuvent être retirées à tout moment. Lors d’une réservation, le client garantit qu’il accepte les présentes conditions en son nom et/ou au nom de plusieurs personnes. Si le client fait une réservation pour plus d’une personne, il garantit être responsable de manière solidaire pour tous les paiements dus par chacune des personnes pour lesquelles il effectue la réservation. Il est de la responsabilité du client d’assurer que toute information qui lui est fournie par ESF ou par un des fournisseurs d’ESF soit transmise à toutes les personnes. Toute information transmise au client sera considérée comme étant transmise à l’ensemble des personnes pour lesquelles il fait ou a fait une réservation.


Article 4 – Le paiement

Les modes de paiement acceptés sont les suivants : Paiement en espèces ; Paiement par chèque ; Paiement par virement ; Paiement par carte bancaire.

Dans le cadre de la prévention contre l’émission de chèques sans provision et la fraude à la carte bancaire, et afin de protéger le client contre une utilisation frauduleuse de ses moyens de paiement, ESF pourra demander des documents complémentaires, notamment :

Si le client souhaite effectuer une réservation auprès de l’une des agences d’ESF ou via le call center, ESF se réserve le droit de demander au client de lui fournir les éléments suivants : Une copie simple d’une pièce d’identité du titulaire du moyen de paiement ; Une copie simple de la carte bancaire si paiement par carte bancaire.


A défaut de réception de ces documents sous quarante-huit (48) heures suivant la demande de réservation, la commande pourra être annulée par ESF, auquel cas la réservation sera considérée comme n’ayant jamais existé. Si le client souhaite effectuer une réservation sur le site web www.esf.ma: ESF se réserve le droit de demander au client, avant de traiter sa demande de réservation, de lui fournir les éléments suivants : Un justificatif du domicile datant de moins de trois mois; Un formulaire de vérification d’identité dûment complété et signé par la personne effectuant le paiement par carte; Une copie simple de la carte d’identité du titulaire de la carte bancaire; Une copie simple de la carte bancaire. À défaut de réception de ces documents sous quarante-huit (48) heures suivant la demande, ESF se réserve le droit de ne pas donner suite à sa demande de réservation


ARTICLE 5 – Les documents de voyage

5.1 Billets électroniques (e-ticket)

À compter du 1 er juin 2008, suivant décision de l’Association de Transport Aérien International (IATA) et de toutes les compagnies aériennes, les agences de voyage n’ont désormais plus le droit d’émettre des billets papiers. Cela signifie qu’ESF pourra seulement émettre des billets électroniques (e-ticket).

Lorsqu’ESF n’aura pas la possibilité d’émettre un billet électronique, la prise en compte de la réservation sera soumise à la possibilité d’obtenir du fournisseur un titre de transport sous un format accepté et reconnu par les conventions internationales.

Dans le cas où le fournisseur ne pourrait émettre le billet sous une forme quelconque, ESF annulera la commande du client et sa réservation sera considérée comme n’ayant jamais existé. Dans le cas d’une annulation de la réservation du client, ESF, uniquement à titre informatif et sans aucune obligation de résultat, lui fera part d’offres équivalentes à la commande annulée, afin de rendre sa nouvelle réservation plus facile.


5.2 Bons d’échange (Voucher)

Le voucher est édité par les conseillers de voyages dûment habilités par ESF afin de permettre au client de consommer la ou les prestations payées (s).Le voucher et les droits qui y sont rattachés ne sont ni cessibles ni échangeables. Le voucher peut également être émis par ESF en sa qualité d’intermédiaire en lieu et place du fournisseur. Les Conditions Générales de Vente du fournisseur sont alors mentionnées sur ce document ou dans le cas où elles ne le seraient pas, les conseillers de voyage fourniront à titre d’information tout renseignement nécessaire.


Article 6 – Modification par le client

Toute demande de modification est soumise aux réserves de disponibilité, ainsi qu’aux limitations et restrictions prévues par ESF. Les modifications doivent être demandées par le client en contactant le conseiller commercial d’ESF au numéro suivant : +212 537 26 26 06 ou par email : contact@esf.ma


Si la modification entraîne une hausse du prix de la réservation, le client devra payer les coûts supplémentaires augmentés des frais de modification. Cependant, dans le cas où le prix de réservation est moins élevé après modification, le remboursement de la différence est effectué en tenant compte des frais de modification. Dans tous les cas, si le client souhaite modifier tout ou partie de sa réservation, des frais de dossiers d’ESF s’appliqueront, sauf mention spéciale ou dérogation précisant les conditions spécifiques applicables à la réservation.


Article 7 – Annulation par le client

En cas d’annulation d’une réservation, les frais de dossier, les frais de service, les assurances et les frais de modifications ne sont pas remboursables. Les frais d’annulation susvisés sont définis en fonction de la nature de la prestation achetée et des conditions générales de vente du prestataire pour lequel ESF est intermédiaire. Il appartient au client de se renseigner auprès de son conseiller de voyages.

Lorsque le client n’opte pas pour un remboursement en compte à consommer sur une prestation ultérieure, ESF applique en outre des frais d’annulation pouvant aller jusqu’à 5 % du montant de la prestation, sauf mention spéciale ou dérogation précisant les conditions spécifiques applicables à la réservation.

Article 8 – Défaut d’enregistrement ou No Show


Si le client dispose d’une réservation pour un des produits ou services d’ESF, mais qu’il ne se présente pas à l’enregistrement pour bénéficier dudit produit ou service, il ne lui sera pas possible d’obtenir un remboursement.


Article 9 – Assurances


9.1 Contrat d’assurance

Il est de la responsabilité du client de souscrire une assurance adéquate pour couvrir (au minimum) les dépenses encourues dans le cas d’une annulation ainsi que les coûts d’assistance, notamment de rapatriement, en cas d’accident ou de maladie à l’étranger. Il est de la responsabilité du client également de se conformer aux exigences de la société d’assurance et du devoir de lui fournir tous renseignements exactes et nécessaires au moment de la souscription du contrat. Les ventes de produits packagés (incluant vol, transfert, hébergement et/ou circuit) prévoient une assurance assistance voyage dont les modalités et les caractéristiques sont définies dans les conditions générales prévues par la compagnie d’assurance et dont le client déclare en être informé. Il est important de noter qu’ESF n’est en aucun cas responsable des infractions pénales commises par ses employés, agents et fournisseurs sauf en cas de faute lourde ou volontaire de la part d’ESF en tant qu’intermédiaire.


9.2 Annulation de la police d’assurance

Toutes les assurances doivent être souscrites et payées au moment de la réservation et ne sont pas remboursables.


Article 10 – Informations, Passeports, Visas et Santé

Il est de la responsabilité du client de s’informer des risques sanitaires relatifs au(x) pays de destination. Le client devra demander conseil quant aux vaccinations et précautions pouvant être obligatoires ou recommandées à un spécialiste (notamment un médecin généraliste, une infirmière, un pharmacien ou une clinique spécialisée dans les voyages) idéalement au moins 8 semaines avant la date de départ.

Il est de la responsabilité du client de :

Vérifier auprès de l’ambassade ou du consulat concerné s’il a besoin d’un visa pour entrer sur le territoire de sa ou ses destination(s) ;Se procurer le visa qui correspond à sa ou ses destination(s) ainsi qu’à ses différents points de passage.


Au cas où le client ne remplit pas ces formalités, il sera seul responsable des coûts, pertes ou dommages encourus par lui-même ou par ESF en raison de ce manquement. Le client devra inclure toutes les étapes de son voyage, qui pourraient également nécessiter l’obtention d’un visa. Il est à noter que de nombreux pays peuvent exiger que le passeport du client soit valable encore six mois après la période de son séjour. Certains pays appliquent différentes réglementations, le client devra donc contacter l’ambassade ou le consulat de sa destination afin d’obtenir les informations précises et actualisées.


Le client doit s’assurer que son passeport est lisible et intact. Toute trace de détérioration pourrait avoir pour conséquence le refus d’embarquement ou d’entrée sur le territoire de destination. Le nom inscrit sur le passeport doit être le même que celui inscrit sur le billet. Dans le cas contraire, le client pourra se retrouver dans l’impossibilité de voyager et l’assurance pourrait être inopérante.


Article 11 – Réservation d’hôtel / Logement seul


11.1 Classement par étoile

Le classement par étoiles symbolise la qualité d’ensemble, le niveau de service et de restauration et les prestations proposées par l’établissement. Les classements en vigueur dans chaque pays varient en fonction des critères spécifiques appliqués par l’organisme local établissant le classement et sont fournis à titre informatif seulement. Ils ne constituent aucune garantie de quelque nature que ce soit de la part d’ESF.


11.2 Hôtels

Le client devra se reporter à la description détaillée de l’établissement pour toutes autres règles applicables à son voyage. Le client devra être âgé d’au moins 18 ans pour réserver un hôtel sur www.esf.ma. Il est à noter que les hôtels réservés par ESF pour ses clients ne sont pas une exclusivité de celle-ci. ESF ne pourra en aucun cas être tenu responsable d’éventuelles restrictions des prestations en raison de l’arrivée d’autres clients ou de leurs activités. ESF n’est nullement responsable des informations concernant les hôtels présentés sur le site web www.esf.ma (notamment les images, la liste des prestations disponibles, etc.). Il est possible que les hôtels changent leurs installations et leurs caractéristiques sans avertissement préalable, et il est donc de la responsabilité du client de confirmer les prestations disponibles directement avec l’établissement avant son voyage.


11.3 Taxes locales et frais de service qui ne sont pas inclus dans le prix de l’hôtel

Il est à noter que les taxes et frais de service, qui ne sont pas payés au point de vente, peuvent être prélevés à l’étranger. Le client devra payer toutes ces taxes et tous ces frais locaux directement à l’établissement au moment de son arrivée ou départ.

Article 12 – Clauses spécifiques aux Vols


12.1 Horaires des vols

Dans l’itinéraire fourni par ESF, les horaires des vols sont donnés à titre indicatif uniquement. Tous les horaires de départ/arrivée sur le billet de vol sont fournis par les compagnies aériennes concernées et ne sont que des estimations.


Les horaires peuvent changer en fonction des restrictions de la régulation du trafic aérien, des conditions météorologiques, des exigences opérationnelles ou de maintenance et des obligations des passagers de s’enregistrer à l’heure.


ESF n’est pas responsable des changements d’horaires de départ ou d’arrivée par rapport aux horaires communiqués initialement ou indiqués sur le billet ou de toute autre modification du vol par la compagnie aérienne. En outre, lorsqu’un tronçon de vol (aller par exemple) n’est pas réalisé, les autres tronçons (le retour par exemple) sont susceptibles d’être annulés sans notification. Dans cette éventualité, ESF ne pourra endosser de responsabilité pour aucun des coûts subis par le client. Pour tous les voyages aériens, il est de la responsabilité du client de vérifier les horaires de départ et d’arrivée de ses vols au moment du voyage. Pour cette raison, le client doit confirmer ses vols avec ESF conformément au délai de confirmation de la compagnie aérienne concernée.


ESF ne pourra pas mettre en place de procédure spéciale si le client arrive en retard à l’aéroport, ces questions étant à la seule discrétion de la compagnie aérienne concernée. Les horaires inscrits sur le billet ou itinéraire sont les horaires de départ du vol.

Les horaires d’enregistrement, tel que recommandé par le transporteur ou les horaires de la compagnie aérienne, constituent les horaires limites pendant lesquels les passagers peuvent être acceptés, incluant le temps nécessaires pour remplir toutes les formalités. Les vols ne peuvent pas être retenus pour les passagers en retard et ESF ne peut être tenu responsable dans de tels cas.


12.2 Taxes, frais et charges imposés par le gouvernement

Le prix du vol peut inclure les taxes, frais et charges imposés sur le transport aérien par les autorités gouvernementales. Ils peuvent représenter une part importante du coût du voyage et sont soit inclus dans le prix du billet soit indiqués séparément sur le billet. Le client pourra également être amenés à payer des taxes, frais ou charges qui n’ont pas déjà été prélevés. Dans certains cas, les taxes de départ sont payables localement au Gouvernement du pays à partir duquel le client fait son départ et ne peuvent pas être remboursées par ESF.


12.3 Refus d’embarquement, annulation ou retard de vols

En cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard de vols, le client devra formuler, en premier lieu, une réclamation auprès de la compagnie aérienne directement.


12.4 Affectation des sièges

ESF n’a aucun contrôle sur l’affectation des sièges des compagnies aériennes. Si le client a des demandes particulières de placement, il doit s’enregistrer le plus tôt possible à l’aéroport. ESF ne peut pas garantir au client que ses demandes seront satisfaites.


12.5 Bagages

Le client sera autorisé à avoir gratuitement un bagage en soute et un bagage en cabine sauf pour les compagnies à bas coûts (« low cost »).

Ceci est sujet à variation en fonction de la compagnie aérienne, de la classe et/ou de l’itinéraire. Le client devra prendre le minimum de bagages en cabine. Le client pourra être amené à payer des frais supplémentaires pour les bagages enregistrés au-delà de ce qui est autorisé.

Le client devra se renseigner auprès de la compagnie aérienne pour de plus amples informations (pour plus d’informations : http://www.iata.org/bags ).

Pour des raisons de sécurité, le client ne doit pas transporter d’objets dangereux dans ses bagages en cabine ou en soute. De tels objets sont, notamment, gaz comprimé, substances corrosives, substances explosives, substances inflammables liquides ou solides, matières radioactives, oxydants, poisons, substances infectieuses et mallettes avec systèmes d’alarmes intégrés. Il est à noter que des réglementations spécifiques s’appliquent aux liquides emportés dans les bagages en cabines.

12.6 Vols directs

Il est à noter que la mention « direct » indiquée sur le billet ne signifie pas nécessairement que le vol sera sans arrêt mais uniquement que le client n’aura pas besoin de changer d’avion pendant son voyage.


12.7 Grossesse et enfants

Certaines compagnies aériennes refusent de transporter les femmes qui seront à 28 semaines de grossesse ou plus au moment du voyage retour. Le client devra contacter directement la compagnie aérienne, qui pourrait avoir des règles différentes et devra également consulter son médecin traitant. Les enfants en bas âge doivent être âgés de 6 semaines ou plus pour prendre l’avion et doivent soit s’asseoir sur les genoux d’un adulte ou sur un siège pour enfant.Le client devra demander plus d’information à son conseiller de voyages et contacter la compagnie aérienne avec laquelle il souhaite voyager pour avoir de plus amples informations concernant les sièges appropriés. De manière générale, les enfants âgés de 2 ans ou plus doivent occuper un siège à part entière.


Article 13 – Le comportement du client

Il est recommandé au client de se renseigner sur les règles, lois et coutumes applicables dans sa ou ses destinations. Le client devra en toutes hypothèses se conformer aux règles applicables dans chacun des pays et régions de son itinéraire pendant toute la durée de son séjour, ainsi qu’à toutes les règles relatives à l’entrée et à la sortie des territoires concernés.


ESF ne peut voir sa responsabilité engagée pour tout dommage et/ou désagrément subi par le client qu’il soit généré par son comportement ou celui de tiers. Il incombe au client de s’assurer que lui-même ou l’un des membres de son groupe ne se comporte d’une façon inappropriée ou qui pourrait mettre en péril, tourmenter, blesser ou porter atteinte à d’autres personnes ou qui pourrait endommager un bien appartenant à d’autres personnes (notamment l’ivresse ou un comportement agressif) au cours de son voyage.

Dans le cas où son comportement semblerait inapproprié ou semblerait inapproprié à l’un des fournisseurs d’ESF et mettrait en péril, tourmenterait, blesserait ou porterait atteinte à d’autres personnes ou risquerait d’endommager un bien appartenant à d’autres personnes, ESF et/ou ses fournisseurs se verra dans l’obligation de prendre des mesures appropriées afin d’assurer la sécurité et le confort de ses clients et de leurs biens et ceux de ses fournisseurs.


Ces mesures peuvent inclure de mettre fin au voyage, auquel cas les engagements d’ESF et ceux de ses fournisseurs envers le client cesseraient immédiatement et il ne pourra prétendre à aucun remboursement ou indemnités relatifs aux coûts ou frais résultant d’une telle résiliation. De surcroît, le client devra rembourser tous les frais relatifs à une telle résiliation.

Article 14 – En cas de Réclamation

En cas de réclamation, le client doit contacter le fournisseur approprié. Si le fournisseur n’est pas en mesure de résoudre le problème à la convenance du client, ce dernier peut contacter ESF au +212 537 26 26 06 pendant les horaires d’ouverture ou par email à l’adresse suivante contact@esf.ma.


Toutefois, ESF ne peut pas intervenir concernant tout problème relatif aux réservations effectuées auprès de compagnies à bas prix (low cost). Dans le cas où la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement, celui-ci doit en informer ESF par courrier recommandé avec accusé de réception, le plus tôt possible.

Le client devra adresser un courrier recommandé avec accusé de réception sous 30 jours à compter de son retour à ESF, Direction Générale, 14 rue Mohammadia Hassan, Apt 1 – 10020 Rabat Maroc, en inscrivant la référence de sa réservation et en donnant toutes les informations nécessaires. Un retard de notification pourrait empêcher ESF de traiter la demande et/ou l’empêcher de mener une enquête approfondie, ce qui pourrait avoir des conséquences sur la possibilité de percevoir une indemnisation.


Article 15 – Responsabilité


15.1 Etendue de la responsabilité

Il est important de noter qu’ESF est un prestataire de services. En tant que tel, ESF est responsable en qualité de professionnel dans le cadre des prestations directes qu’elle fournit. Sa responsabilité ne peut être mise en cause qu’en cas de faute lourde ou de négligence coupable avérée. Dans ce cas, elle est responsable des dommages directs et avérés subis par le client et non des dommages indirects, perte de profit, manque à gagner ou autres.


15.2 Confirmation de la réservation

Le client doit s’assurer qu’il voyage en possession de ses confirmations de réservation, billets électroniques, visas appropriés et autres documents de voyage (y compris le passeport). ESF ne sera en aucun cas responsable au cas où un fournisseur refuserait de livrer au client le produit ou service réservé si ce dernier n’est pas en possession de ces documents.


15.3 Informations importantes sur les limites de responsabilité

En ce qui concerne les voyages à l’international, la responsabilité d’ESF envers le client sera limitée ou exclue conformément aux conventions internationales. ESF est reconnue en tant qu’agence de voyages et de vacances et, à ce titre, ne contrôle ni ne gère de compagnies aériennes, ni d’entreprises maritimes ou ferroviaires.

Le voyage peut être soumis à certaines conventions internationales, notamment la convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et la convention de Montréal du 28 mai 1999 (relatives au transport aérien international), la convention d’Athènes du 13 décembre 1974 (relative au transport international par mer) ou la COTIF du 9 mai 1980 (convention relative aux transports internationaux ferroviaires), telles que modifiées ou complétées.


Le client accepte que les « Conditions de transport » des transporteurs ou sociétés de transport s’appliquent au cours de son voyage. Le client reconnaît que toutes les conditions générales de ventes contenues dans les « Conditions de transport » forment une partie de son contrat avec ESF et avec la société de transport et que ces « Conditions de transport » seront considérées comme inclues par référence dans son contrat.


15.4 Événements excluant la responsabilité d’ESF

La responsabilité d’ESF ne sera jamais engagée si l’inexécution de ses obligations résulte de :une action ou omission imprévisible et insurmontable d’un tiers qui n’a aucun lien avec la prestation vendue ;une action ou omission quelconque de la part du client ;un cas de Force Majeure tel que défini par les articles 268 et suivants du Dahir des Obligations et des Contrats.


Article 16 – Météo

ESF ne peut être tenu responsable pour une perturbation du voyage en raison de mauvaises ou inhabituelles conditions météorologiques.


Article 17 – Assistance Spéciale

Si le client est invalide ou de mobilité réduite ou s’il nécessite une assistance spéciale pour n’importe quelle raison, il doit en avertir ESF au moment de la réservation. Dans le cas où ces exigences changent avant le départ, le client doit en informer ESF. ESF ne pourra être tenue responsable par la suite des pertes que le client pourra subir dans l’hypothèse où elle ou ses fournisseurs ne pourrons satisfaire aux exigences du client.


Article 18 – Demandes Spéciales

Le client est requis d’informer ESF de toutes demandes spéciales qu’il pourra avoir, laquelle se chargera de les transmettre au fournisseur approprié. Toutefois, ESF ne garantit pas la suite donnée à ces demandes spéciales car n’ayant aucun contrôle direct sur la manière dont les services sont fournis.


  • CONDITIONS DE VENTES SPÉCIFIQUES ET GÉNÉRALES
  • CONDITIONS GENERALES DE PRESTATIONS DE SERVICES
CONDITIONS DE VENTES SPÉCIFIQUES ET GÉNÉRALES

Conditions Spécifiques


L’utilisation du site www.esf.ma ou l’achat à travers ce site, sont soumis à des Conditions d’utilisation du site ainsi qu’à des conditions générales de vente que nous vous recommandons de lire attentivement, avant d’effectuer un achat en ligne.


Article 1 : Réservation sur le site www.esf.ma1.1 : Capacité & Utilisation du siteLe Site a pour fonction d’assister le client dans la recherche de prestations (vols secs, séjours, croisières, voyages organisés, circuits, transferts, excursions, …) tant au Maroc qu’à l’Etranger, pour effectuer des réservations conformément aux Conditions Générales.


Sauf en cas de fraude dont il lui appartient de rapporter la preuve, l’Utilisateur (client) est responsable financièrement de toutes ses démarches sur le Site, notamment de l’utilisation qui sera faite de son nom d’Utilisateur (client) et de son mot de passe.


Il garantit également la véracité et l’exactitude des informations le concernant fournies sur le Site. Toute utilisation frauduleuse de ce site contrevenant aux présentes Conditions Générales, justifiera à tout moment, le refus à l’accès des prestations proposées par www.esf.ma et/ou ses partenaires ou toute autre fonctionnalité du Site.


1.2 : Validité et acceptation de l’offre Tout acheteur reconnaît avoir pris connaissance des présentes conditions de vente ainsi que tous les termes de la proposition avant d’avoir passé sa commande. Dès lors, la prise de commande entraîne l’entière adhésion de l’Utilisateur (client) à nos Conditions Générales de Vente.


Une quelconque dérogation au bénéfice du client n’apportera aucune novation aux présentes conditions. La nullité totale ou partielle d’une quelconque clause de ces Conditions n’emporte en aucune manière la nullité des autres dispositions. Nos prix sont exprimés en Dirham Marocain «MAD» et en TTC.


1.3 : Confirmation & Paiement Dès le paiement du montant total de l’achat en ligne , et le paiement du reliquat à l’agence (cas particulier de certains produits autorisés par ESF) par CB ou tout autre mode de paiement intégré au site, l’Utilisateur (client) reçoit les éléments essentiels, tels que l’identification de la (des) prestation(s) commandée(s) ainsi que le prix.


ESF vous propose différents modes de paiement pour vous permettre de régler vos achats en ligne de manière rapide et efficace.Tous ces modes de paiement sont disponibles lors de la réservation en ligne, vous devez juste cliquez sur le mode qui vous convient.


Vos données de paiement sont alors cryptées et envoyées via une connexion sécurisée. Le voucher et les conditions de ventes indiquant le numéro de la réservation seront transmis immédiatement par courrier électronique ou bien vous seront remis en agence.


Il revient au client de se renseigner et de s’assurer de la validité de tout document administratif et sanitaire, visa et carte de séjour relatif aux formalités de police et de douane nécessaires à l’exécution du voyage et à l’entrée sur le territoire de la destination concernée.


ESF ne peut être en aucun cas tenue pour responsable d’une incapacité à voyager, d’un refus d’entrée dans le territoire du pays concerné, ou de tout autre situation où le client se trouverait dans l’impossibilité de bénéficier des services commandés du fait du non-respect de ces formalités.


Article 2 : Service utilisateurs (clients) et réclamations Toutes demandes d’informations, de précisions et réclamations éventuelles doivent être adressées :Soit par téléphone: +212 537 26 26 06 Soit par E-mail: contact@esf.ma Lesquelles sont collectées au nom et pour le compte de nos Partenaires et ce, dans un délai de 30 jours à partir de la fin du séjour.


Article 3 : Protection des données à caractère personnel ESF s’engage à protéger la vie privée de ses clients, des prospects et des visiteurs de son site Internet dans le respect des réglementations en vigueur et en particulier de la loi marocaine 09-08. ESF collecte ou est susceptible de collecter des données à caractère personnel par divers moyens de traitement à l’instar du site internet, des applications mobiles, du centre d’appel, des points de ventes « agences », etc. …


Les données personnelles collectées par ESF sont susceptibles d’être traitées pour les besoins de nos activités (telles que nom, prénom, numéro de CIN, email, photo, numéro de téléphone, RIB,…), qui permettent d’identifier ou de rendre identifiable les personnes concernées. Ces données sont traitées d’une façon loyale, légitime et transparente et en aucun cas transmises ou transférées à un tiers externe.

CONDITIONS GENERALES DE PRESTATIONS DE SERVICES

Article 1 – Généralités


1.1 Les Conditions Générales de réservation stipulées dans ce document s’appliquent à tous les produits et services fournis par ESF. Le client s’engage à respecter les présentes Conditions Générales de réservation dont il a pris connaissance avant la réservation et qu’il accepte sans réserve.`


1.2 Les présentes Conditions Générales produiront leur entier effet et prévaudront sur toute autre disposition sauf dérogation écrite consentie par ESF.


Article 2 – Le contrat de voyage


2.1 Partie contractanteLe contrat de voyage est conclu avec ESF en fonction du type de produit(s) ou service(s) que le client réserve. Lorsque la réservation est effectuée auprès d’un fournisseur prestataire de service, ESF agit en tant qu’intermédiaire entre le client et ce prestataire de service. Le contrat sera donc soumis aux Conditions Générales de Vente de ce prestataire qui pourra limiter ou exclure sa responsabilité sans pour autant que cette exclusion de responsabilité signifie un accroissement de notre responsabilité.


Le client peut, le cas échéant, se référer au site internet de chaque prestataire sur les Conditions Générales de Vente applicables aux clients consommateurs ou demander toute information supplémentaire à son conseiller de voyage. Dans tous les cas, ESF ne peut étudier que les réclamations impliquant sa responsabilité directe et avérée.


2.2 Conclusion du contrat


Toutes les réservations sont réalisées sous réserve des disponibilités.Le client a la possibilité de vérifier le contenu et le prix total de sa réservation ainsi que de corriger toute erreur éventuelle avant la confirmation de sa commande. Sauf stipulation contraire dans les présentes Conditions Générales de réservation, le contrat entrera en vigueur dès lors qu’ESF a reçu le paiement effectif du client.


Le client reconnaît avoir pris connaissance des présentes Conditions Générales de prestation de service et avoir revu les conditions de l’offre avant de procéder à la confirmation de l’achat de la prestation et au paiement de celle-ci. Il est de la responsabilité du client d’imprimer ou de sauvegarder tous les documents contractuels. Une copie du contrat sera automatiquement conservée dans les registres d’ESF.


Les données collectées concernant les clients sont traitées conformément aux dispositions de la loi n°09-08 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel. Le client reconnaît avoir été informé qu’il peut y avoir des frais de dossier par dossier de réservation et/ou par personne en fonction du produit réservé.


Le client sera informé des frais éventuels lors de la confirmation de sa réservation. Ces frais de réservation peuvent être modifiés sans préavis et peuvent être augmentés, réduits ou supprimés.

Article 3 – La réservation du voyage


Le prix de chaque produit ou service est régulièrement revu et peut varier à la hausse ou à la baisse. Les offres promotionnelles et remises offertes en agence ou sur le site web www.esf.ma sont proposées à la discrétion d’ESF et resteront disponibles pour la durée indiquée dans l’offre promotionnelle.


Toutes les offres sont faites sous réserve de disponibilité et peuvent être retirées à tout moment.Lors d’une réservation, le client garantit qu’il accepte les présentes conditions en son nom et/ou au nom de plusieurs personnes. Si le client fait une réservation pour plus d’une personne, il garantit être responsable de manière solidaire pour tous les paiements dus par chacune des personnes pour lesquelles il effectue la réservation.


Il est de la responsabilité du client d’assurer que toute information qui lui est fournie par ESF ou par un des fournisseurs d’ESF soit transmise à toutes les personnes. Toute information transmise au client sera considérée comme étant transmise à l’ensemble des personnes pour lesquelles il fait ou a fait une réservation.


Article 4 – Le paiement


Les modes de paiement acceptés sont les suivants : Paiement en espèces ; Paiement par chèque ; Paiement par virement ; Paiement par carte bancaire.


Dans le cadre de la prévention contre l’émission de chèques sans provision et la fraude à la carte bancaire, et afin de protéger le client contre une utilisation frauduleuse de ses moyens de paiement, ESF pourra demander des documents complémentaires, notamment :


Si le client souhaite effectuer une réservation auprès de l’une des agences d’ESF ou via le call center, ESF se réserve le droit de demander au client de lui fournir les éléments suivants :


Une copie simple d’une pièce d’identité du titulaire du moyen de paiement ;


Une copie simple de la carte bancaire si paiement par carte bancaire.


A défaut de réception de ces documents sous quarante-huit (48) heures suivant la demande de réservation, la commande pourra être annulée par ESF, auquel cas la réservation sera considérée comme n’ayant jamais existé.


Si le client souhaite effectuer une réservation sur le site web www.esf.ma: ESF se réserve le droit de demander au client, avant de traiter sa demande de réservation, de lui fournir les éléments suivants : Un justificatif du domicile datant de moins de trois mois; Un formulaire de vérification d’identité dûment complété et signé par la personne effectuant le paiement par carte;Une copie simple de la carte d’identité du titulaire de la carte bancaire;Une copie simple de la carte bancaire.


À défaut de réception de ces documents sous quarante-huit (48) heures suivant la demande, ESF se réserve le droit de ne pas donner suite à sa demande de réservation


ARTICLE 5 – Les documents de voyage5.1 Billets électroniques (e-ticket)


À compter du 1 er juin 2008, suivant décision de l’Association de Transport Aérien International (IATA) et de toutes les compagnies aériennes, les agences de voyage n’ont désormais plus le droit d’émettre des billets papiers. Cela signifie qu’ESF pourra seulement émettre des billets électroniques (e-ticket).


Lorsqu’ESF n’aura pas la possibilité d’émettre un billet électronique, la prise en compte de la réservation sera soumise à la possibilité d’obtenir du fournisseur un titre de transport sous un format accepté et reconnu par les conventions internationales.


Dans le cas où le fournisseur ne pourrait émettre le billet sous une forme quelconque, ESF annulera la commande du client et sa réservation sera considérée comme n’ayant jamais existé.Dans le cas d’une annulation de la réservation du client, ESF, uniquement à titre informatif et sans aucune obligation de résultat, lui fera part d’offres équivalentes à la commande annulée, afin de rendre sa nouvelle réservation plus facile.


5.2 Bons d’échange (Voucher)


Le voucher est édité par les conseillers de voyages dûment habilités par ESF afin de permettre au client de consommer la ou les prestations payées (s).Le voucher et les droits qui y sont rattachés ne sont ni cessibles ni échangeables.Le voucher peut également être émis par ESF en sa qualité d’intermédiaire en lieu et place du fournisseur. Les Conditions Générales de Vente du fournisseur sont alors mentionnées sur ce document ou dans le cas où elles ne le seraient pas, les conseillers de voyage fourniront à titre d’information tout renseignement nécessaire.


Article 6 – Modification par le client


Toute demande de modification est soumise aux réserves de disponibilité, ainsi qu’aux limitations et restrictions prévues par ESF. Les modifications doivent être demandées par le client en contactant le conseiller commercial d’ESF au numéro suivant : +212 537 26 26 06 ou par email : contact@esf.ma


Si la modification entraîne une hausse du prix de la réservation, le client devra payer les coûts supplémentaires augmentés des frais de modification. Cependant, dans le cas où le prix de réservation est moins élevé après modification, le remboursement de la différence est effectué en tenant compte des frais de modification.


Dans tous les cas, si le client souhaite modifier tout ou partie de sa réservation, des frais de dossiers d’ESF s’appliqueront, sauf mention spéciale ou dérogation précisant les conditions spécifiques applicables à la réservation.


Article 7 – Annulation par le client


En cas d’annulation d’une réservation, les frais de dossier, les frais de service, les assurances et les frais de modifications ne sont pas remboursables.Les frais d’annulation susvisés sont définis en fonction de la nature de la prestation achetée et des conditions générales de vente du prestataire pour lequel ESF est intermédiaire. Il appartient au client de se renseigner auprès de son conseiller de voyages.


Lorsque le client n’opte pas pour un remboursement en compte à consommer sur une prestation ultérieure, ESF applique en outre des frais d’annulation pouvant aller jusqu’à 5 % du montant de la prestation, sauf mention spéciale ou dérogation précisant les conditions spécifiques applicables à la réservation.


Article 8 – Défaut d’enregistrement ou No Show


Si le client dispose d’une réservation pour un des produits ou services d’ESF, mais qu’il ne se présente pas à l’enregistrement pour bénéficier dudit produit ou service, il ne lui sera pas possible d’obtenir un remboursement.


Article 9 – Assurances


9.1 Contrat d’assurance


Il est de la responsabilité du client de souscrire une assurance adéquate pour couvrir (au minimum) les dépenses encourues dans le cas d’une annulation ainsi que les coûts d’assistance, notamment de rapatriement, en cas d’accident ou de maladie à l’étranger.


Il est de la responsabilité du client également de se conformer aux exigences de la société d’assurance et du devoir de lui fournir tous renseignements exactes et nécessaires au moment de la souscription du contrat.


Les ventes de produits packagés (incluant vol, transfert, hébergement et/ou circuit) prévoient une assurance assistance voyage dont les modalités et les caractéristiques sont définies dans les conditions générales prévues par la compagnie d’assurance et dont le client déclare en être informé.Il est important de noter qu’ESF n’est en aucun cas responsable des infractions pénales commises par ses employés, agents et fournisseurs sauf en cas de faute lourde ou volontaire de la part d’ESF en tant qu’intermédiaire.


9.2 Annulation de la police d’assuranceToutes les assurances doivent être souscrites et payées au moment de la réservation et ne sont pas remboursables.


Article 10 – Informations, Passeports, Visas et Santé


Il est de la responsabilité du client de s’informer des risques sanitaires relatifs au(x) pays de destination. Le client devra demander conseil quant aux vaccinations et précautions pouvant être obligatoires ou recommandées à un spécialiste (notamment un médecin généraliste, une infirmière, un pharmacien ou une clinique spécialisée dans les voyages) idéalement au moins 8 semaines avant la date de départ.


Il est de la responsabilité du client de :

Vérifier auprès de l’ambassade ou du consulat concerné s’il a besoin d’un visa pour entrer sur le territoire de sa ou ses destination(s) ;Se procurer le visa qui correspond à sa ou ses destination(s) ainsi qu’à ses différents points de passage.


Au cas où le client ne remplit pas ces formalités, il sera seul responsable des coûts, pertes ou dommages encourus par lui-même ou par ESF en raison de ce manquement.


Le client devra inclure toutes les étapes de son voyage, qui pourraient également nécessiter l’obtention d’un visa. Il est à noter que de nombreux pays peuvent exiger que le passeport du client soit valable encore six mois après la période de son séjour. Certains pays appliquent différentes réglementations, le client devra donc contacter l’ambassade ou le consulat de sa destination afin d’obtenir les informations précises et actualisées.


Le client doit s’assurer que son passeport est lisible et intact. Toute trace de détérioration pourrait avoir pour conséquence le refus d’embarquement ou d’entrée sur le territoire de destination.Le nom inscrit sur le passeport doit être le même que celui inscrit sur le billet. Dans le cas contraire, le client pourra se retrouver dans l’impossibilité de voyager et l’assurance pourrait être inopérante.


Article 11 – Réservation d’hôtel / Logement seul


11.1 Classement par étoile


Le classement par étoiles symbolise la qualité d’ensemble, le niveau de service et de restauration et les prestations proposées par l’établissement. Les classements en vigueur dans chaque pays varient en fonction des critères spécifiques appliqués par l’organisme local établissant le classement et sont fournis à titre informatif seulement. Ils ne constituent aucune garantie de quelque nature que ce soit de la part d’ESF.


11.2 Hôtels


Le client devra se reporter à la description détaillée de l’établissement pour toutes autres règles applicables à son voyage. Le client devra être âgé d’au moins 18 ans pour réserver un hôtel sur www.esf.ma. Il est à noter que les hôtels réservés par ESF pour ses clients ne sont pas une exclusivité de celle-ci.


ESF ne pourra en aucun cas être tenu responsable d’éventuelles restrictions des prestations en raison de l’arrivée d’autres clients ou de leurs activités.ESF n’est nullement responsable des informations concernant les hôtels présentés sur le site web www.esf.ma (notamment les images, la liste des prestations disponibles, etc.).


Il est possible que les hôtels changent leurs installations et leurs caractéristiques sans avertissement préalable, et il est donc de la responsabilité du client de confirmer les prestations disponibles directement avec l’établissement avant son voyage.


11.3 Taxes locales et frais de service qui ne sont pas inclus dans le prix de l’hôtel


Il est à noter que les taxes et frais de service, qui ne sont pas payés au point de vente, peuvent être prélevés à l’étranger. Le client devra payer toutes ces taxes et tous ces frais locaux directement à l’établissement au moment de son arrivée ou départ.


Article 12 – Clauses spécifiques aux Vols


12.1 Horaires des vols


Dans l’itinéraire fourni par ESF, les horaires des vols sont donnés à titre indicatif uniquement.Tous les horaires de départ/arrivée sur le billet de vol sont fournis par les compagnies aériennes concernées et ne sont que des estimations.


Les horaires peuvent changer en fonction des restrictions de la régulation du trafic aérien, des conditions météorologiques, des exigences opérationnelles ou de maintenance et des obligations des passagers de s’enregistrer à l’heure.


ESF n’est pas responsable des changements d’horaires de départ ou d’arrivée par rapport aux horaires communiqués initialement ou indiqués sur le billet ou de toute autre modification du vol par la compagnie aérienne.En outre, lorsqu’un tronçon de vol (aller par exemple) n’est pas réalisé, les autres tronçons (le retour par exemple) sont susceptibles d’être annulés sans notification. Dans cette éventualité, ESF ne pourra endosser de responsabilité pour aucun des coûts subis par le client.Pour tous les voyages aériens, il est de la responsabilité du client de vérifier les horaires de départ et d’arrivée de ses vols au moment du voyage. Pour cette raison, le client doit confirmer ses vols avec ESF conformément au délai de confirmation de la compagnie aérienne concernée.


ESF ne pourra pas mettre en place de procédure spéciale si le client arrive en retard à l’aéroport, ces questions étant à la seule discrétion de la compagnie aérienne concernée. Les horaires inscrits sur le billet ou itinéraire sont les horaires de départ du vol.


Les horaires d’enregistrement, tel que recommandé par le transporteur ou les horaires de la compagnie aérienne, constituent les horaires limites pendant lesquels les passagers peuvent être acceptés, incluant le temps nécessaires pour remplir toutes les formalités. Les vols ne peuvent pas être retenus pour les passagers en retard et ESF ne peut être tenu responsable dans de tels cas.


12.2 Taxes, frais et charges imposés par le gouvernement


Le prix du vol peut inclure les taxes, frais et charges imposés sur le transport aérien par les autorités gouvernementales. Ils peuvent représenter une part importante du coût du voyage et sont soit inclus dans le prix du billet soit indiqués séparément sur le billet.


Le client pourra également être amenés à payer des taxes, frais ou charges qui n’ont pas déjà été prélevés.Dans certains cas, les taxes de départ sont payables localement au Gouvernement du pays à partir duquel le client fait son départ et ne peuvent pas être remboursées par ESF.


12.3 Refus d’embarquement, annulation ou retard de vols


En cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard de vols, le client devra formuler, en premier lieu, une réclamation auprès de la compagnie aérienne directement.


12.4 Affectation des sièges


ESF n’a aucun contrôle sur l’affectation des sièges des compagnies aériennes. Si le client a des demandes particulières de placement, il doit s’enregistrer le plus tôt possible à l’aéroport. ESF ne peut pas garantir au client que ses demandes seront satisfaites.


12.5 Bagages


Le client sera autorisé à avoir gratuitement un bagage en soute et un bagage en cabine sauf pour les compagnies à bas coûts (« low cost »).


Ceci est sujet à variation en fonction de la compagnie aérienne, de la classe et/ou de l’itinéraire. Le client devra prendre le minimum de bagages en cabine. Le client pourra être amené à payer des frais supplémentaires pour les bagages enregistrés au-delà de ce qui est autorisé.


Le client devra se renseigner auprès de la compagnie aérienne pour de plus amples informations (pour plus d’informations : http://www.iata.org/bags ).


Pour des raisons de sécurité, le client ne doit pas transporter d’objets dangereux dans ses bagages en cabine ou en soute. De tels objets sont, notamment, gaz comprimé, substances corrosives, substances explosives, substances inflammables liquides ou solides, matières radioactives, oxydants, poisons, substances infectieuses et mallettes avec systèmes d’alarmes intégrés. Il est à noter que des réglementations spécifiques s’appliquent aux liquides emportés dans les bagages en cabines.

12.6 Vols directs


Il est à noter que la mention « direct » indiquée sur le billet ne signifie pas nécessairement que le vol sera sans arrêt mais uniquement que le client n’aura pas besoin de changer d’avion pendant son voyage.


12.7 Grossesse et enfants


Certaines compagnies aériennes refusent de transporter les femmes qui seront à 28 semaines de grossesse ou plus au moment du voyage retour. Le client devra contacter directement la compagnie aérienne, qui pourrait avoir des règles différentes et devra également consulter son médecin traitant. Les enfants en bas âge doivent être âgés de 6 semaines ou plus pour prendre l’avion et doivent soit s’asseoir sur les genoux d’un adulte ou sur un siège pour enfant.Le client devra demander plus d’information à son conseiller de voyages et contacter la compagnie aérienne avec laquelle il souhaite voyager pour avoir de plus amples informations concernant les sièges appropriés. De manière générale, les enfants âgés de 2 ans ou plus doivent occuper un siège à part entière.


Article 13 – Le comportement du client


Il est recommandé au client de se renseigner sur les règles, lois et coutumes applicables dans sa ou ses destinations. Le client devra en toutes hypothèses se conformer aux règles applicables dans chacun des pays et régions de son itinéraire pendant toute la durée de son séjour, ainsi qu’à toutes les règles relatives à l’entrée et à la sortie des territoires concernés.


ESF ne peut voir sa responsabilité engagée pour tout dommage et/ou désagrément subi par le client qu’il soit généré par son comportement ou celui de tiers. Il incombe au client de s’assurer que lui-même ou l’un des membres de son groupe ne se comporte d’une façon inappropriée ou qui pourrait mettre en péril, tourmenter, blesser ou porter atteinte à d’autres personnes ou qui pourrait endommager un bien appartenant à d’autres personnes (notamment l’ivresse ou un comportement agressif) au cours de son voyage.


Dans le cas où son comportement semblerait inapproprié ou semblerait inapproprié à l’un des fournisseurs d’ESF et mettrait en péril, tourmenterait, blesserait ou porterait atteinte à d’autres personnes ou risquerait d’endommager un bien appartenant à d’autres personnes, ESF et/ou ses fournisseurs se verra dans l’obligation de prendre des mesures appropriées afin d’assurer la sécurité et le confort de ses clients et de leurs biens et ceux de ses fournisseurs.


Ces mesures peuvent inclure de mettre fin au voyage, auquel cas les engagements d’ESF et ceux de ses fournisseurs envers le client cesseraient immédiatement et il ne pourra prétendre à aucun remboursement ou indemnités relatifs aux coûts ou frais résultant d’une telle résiliation. De surcroît, le client devra rembourser tous les frais relatifs à une telle résiliation.

Article 14 – En cas de Réclamation


En cas de réclamation, le client doit contacter le fournisseur approprié.Si le fournisseur n’est pas en mesure de résoudre le problème à la convenance du client, ce dernier peut contacter ESF au +212 537 26 26 06 pendant les horaires d’ouverture ou par email à l’adresse suivante contact@esf.ma.


Toutefois, ESF ne peut pas intervenir concernant tout problème relatif aux réservations effectuées auprès de compagnies à bas prix (low cost). Dans le cas où la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement, celui-ci doit en informer ESF par courrier recommandé avec accusé de réception, le plus tôt possible.


Le client devra adresser un courrier recommandé avec accusé de réception sous 30 jours à compter de son retour à ESF, Direction Générale, 14 rue Mohammadia Hassan, Apt 1 – 10020 Rabat Maroc, en inscrivant la référence de sa réservation et en donnant toutes les informations nécessaires.Un retard de notification pourrait empêcher ESF de traiter la demande et/ou l’empêcher de mener une enquête approfondie, ce qui pourrait avoir des conséquences sur la possibilité de percevoir une indemnisation.


Article 15 – Responsabilité


15.1 Etendue de la responsabilité


Il est important de noter qu’ESF est un prestataire de services. En tant que tel, ESF est responsable en qualité de professionnel dans le cadre des prestations directes qu’elle fournit. Sa responsabilité ne peut être mise en cause qu’en cas de faute lourde ou de négligence coupable avérée. Dans ce cas, elle est responsable des dommages directs et avérés subis par le client et non des dommages indirects, perte de profit, manque à gagner ou autres.


15.2 Confirmation de la réservation


Le client doit s’assurer qu’il voyage en possession de ses confirmations de réservation, billets électroniques, visas appropriés et autres documents de voyage (y compris le passeport). ESF ne sera en aucun cas responsable au cas où un fournisseur refuserait de livrer au client le produit ou service réservé si ce dernier n’est pas en possession de ces documents.


15.3 Informations importantes sur les limites de responsabilité


En ce qui concerne les voyages à l’international, la responsabilité d’ESF envers le client sera limitée ou exclue conformément aux conventions internationales. ESF est reconnue en tant qu’agence de voyages et de vacances et, à ce titre, ne contrôle ni ne gère de compagnies aériennes, ni d’entreprises maritimes ou ferroviaires.Le voyage peut être soumis à certaines conventions internationales, notamment la convention de Varsovie du 12 octobre 1929 et la convention de Montréal du 28 mai 1999 (relatives au transport aérien international), la convention d’Athènes du 13 décembre 1974 (relative au transport international par mer) ou la COTIF du 9 mai 1980 (convention relative aux transports internationaux ferroviaires), telles que modifiées ou complétées.


Le client accepte que les « Conditions de transport » des transporteurs ou sociétés de transport s’appliquent au cours de son voyage. Le client reconnaît que toutes les conditions générales de ventes contenues dans les « Conditions de transport » forment une partie de son contrat avec ESF et avec la société de transport et que ces « Conditions de transport » seront considérées comme inclues par référence dans son contrat.


15.4 Événements excluant la responsabilité d’ESF


La responsabilité d’ESF ne sera jamais engagée si l’inexécution de ses obligations résulte de :une action ou omission imprévisible et insurmontable d’un tiers qui n’a aucun lien avec la prestation vendue ;une action ou omission quelconque de la part du client ;un cas de Force Majeure tel que défini par les articles 268 et suivants du Dahir des Obligations et des Contrats.


Article 16 – Météo


ESF ne peut être tenu responsable pour une perturbation du voyage en raison de mauvaises ou inhabituelles conditions météorologiques.


Article 17 – Assistance Spéciale


Si le client est invalide ou de mobilité réduite ou s’il nécessite une assistance spéciale pour n’importe quelle raison, il doit en avertir ESF au moment de la réservation. Dans le cas où ces exigences changent avant le départ, le client doit en informer ESF. ESF ne pourra être tenue responsable par la suite des pertes que le client pourra subir dans l’hypothèse où elle ou ses fournisseurs ne pourrons satisfaire aux exigences du client.


Article 18 – Demandes Spéciales


Le client est requis d’informer ESF de toutes demandes spéciales qu’il pourra avoir, laquelle se chargera de les transmettre au fournisseur approprié. Toutefois, ESF ne garantit pas la suite donnée à ces demandes spéciales car n’ayant aucun contrôle direct sur la manière dont les services sont fournis.


VOS DONNÉES PERSONNELLES


Aucune information personnelle n’est collectée à votre insu. Dans une logique de respect de la vie privée, l’agence de voyages ESF s’engage à ce que la collecte et le traitement d’informations personnelles soient effectués conformément à la loi n°09-08 du 18 février 2009 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel. Aucune information personnelle n’est cédée à des tiers. Conformément aux dispositions de la loi 09-08, l’agence ESF garantit à l’utilisateur un droit d’accès et de rectification, et d’opposition sur les données nominatives le concernant. L’utilisateur a la possibilité d’exercer ce droit en envoyant un courrier électronique à l’adresse suivante : contact@esf.ma